Självservice och support – från kostnad till konkurrensfördel

Många B2B-företag ser support som en nödvändig kostnad. Något man måste ha, men inte gärna pratar om i samma kontext som försäljning. Men här finns en blind fläck. Support och eftermarknad är ofta det som avgör om kunden stannar kvar eller smyger iväg till konkurrenten. Kunder som får snabb och enkel hjälp blir lojala. De som fastnar i mejltrådar eller telefonslussar? De börjar snart leta andra alternativ.

Gapet i eftermarknaden

Enligt DynamicWeb – B2B eCommerce Checklist 2025 erbjuder bara 53 % av leverantörerna någon form av online-kundservice eller självservicefunktioner, trots att det är något kunder aktivt efterfrågar.

Ladda ner The 2025 B2B eCommerce Checklist från DynamicWeb

Det innebär att nästan hälften fortfarande skickar sina kunder till mejlkorgen eller telefonkön för de enklaste frågorna. Resultatet blir dyrare support, trötta säljare och frustrerade kunder.

Problemet med traditionell support

Så här ser det ofta ut idag:

  • Kunden måste ringa eller mejla för grundläggande information
  • Supportteamet gräver i flera olika system för att hitta rätt svar
  • Produktdata, reservdelar och manualer är utspridda och svåråtkomliga

Ingen vinnare där. Du får längre svarstider och högre kostnader, och kunden får en upplevelse som känns hopplöst gammaldags.

Varför självservice är nyckeln

Dagens B2B-kunder vill kunna lösa saker själva, när det passar dem. De vill:

  • Hitta manualer, reservdelar och instruktioner direkt
  • Spåra ordrar eller se servicestatus utan att ringa någon
  • Beställa service online, enkelt och smidigt

Om det inte går? Då skapas onödig friktion och risken är stor att nästa order hamnar någon annanstans.

Läs också: Ge kunden kontroll – undvik att tappa affärer i tysthet

Lösningen: en modern självserviceportal

Support behöver inte vara en kostnadspost. Med rätt verktyg blir den istället en konkurrensfördel.

  • Online självservice: Låt kunden hitta svar, manualer och reservdelar direkt i portalen
  • Order- och servicehistorik: Gör det lätt att spåra gamla köp och planera nya
  • Smart sök och assistans: Hjälp kunden att navigera och hitta rätt information snabbt, gärna med AI eller förfinad sökfunktion
  • Integration: Säkerställ att data alltid är aktuell, oavsett om den kommer från ERP, PIM eller CRM.

Läs också: Så integrerar du service och e-handel, och skapar en sömlös kundresa

Effekten: nöjdare kunder, starkare relationer

När kunden får lösa sina frågor själv avlastas supportteamet, svarstiderna kortas och relationen stärks. Supporten går från att vara en belastning till att bli en del av den positiva kundupplevelsen, en upplevelse som gör att kunden stannar kvar längre och köper mer.

Fem saker du kan ta med dig

  1. Support är inte bara en kostnad, det är en central del av kundresan
  2. Självservice är ett krav från dagens kunder, inte ett extra plus
  3. En bra portal hjälper både kunden och din egen organisation
  4. Rätt integration och korrekt data är grunden för en smidig upplevelse
  5. Att investera i självservice är att investera i nöjdare kunder och långsiktiga relationer

Vill du veta var dina kunder fastnar och vad du kan göra åt det? En Digital Gap-analys ger dig svaret.

Kontakta oss för att komma igång

Mer om eftermarknadsgapet

Från engångsköp till långsiktig relation – nyckeln till återkommande order

Lönsamheten ligger inte i första köpet, utan i återköpen. Gör re-order, favoritlistor och bulkbeställning enkla – så väljer kunden dig igen och igen.

Från första affären till eftermarknad, där e-handeln gör skillnaden

Reservdelar och slitdelar må vara småorder, men de avgör relationens värde. En smidig e-handel för eftermarknaden säkrar lojalitet, intäkter och tillväxt.

Så integrerar du service och e-handel, och skapar en sömlös kundresa

När service, reservdelar och e-handel lever i olika system blir kundresan splittrad. Integrerade flöden skapar en sömlös portal som både förenklar och stärker lojaliteten.