CRM: Oljan som får sälj och marknad att snurra i takt

"När folk hör CRM-system idag, tänker de ofta på säljstyrning. Att styra säljare att lyfta luren tillräckligt många gånger." Henrik Björklund, VD på Mardi Gras, inledde med att rätta till den vanligaste missuppfattningen. "Men det är bara en liten, liten del. CRM är betydligt viktigare än så."

Och det är helt rätt. Den moderna CRM-plattformen, med HubSpot som lysande exempel, har vuxit från ett digitalt kundregister till att bli själva motorn i B2B-kundresan.

Läs också: Mardi Gras är certifierad HubSpot-partner i Sverige

Kundresan är inte längre en rak linje

Henrik påminde oss om en siffra som borde få alla B2B-marknadsförare och -säljare att tänka efter. Enligt B2B Institute (finansierat av LinkedIn) vill B2B-kunder idag i snitt genomföra 81% av köpresan helt utan inblandning av en säljare.

”När jag började i branschen handlade säljträningen om att få tag i kunden så tidigt som möjligt,” sa Henrik och skakade på huvudet. ”Idag? Kunden vill inte prata med oss. Samtidigt exploderar mängden kalla emails.”

Idag måste alltså kundbearbetningen ske på andra sätt. Det börjar med att förstå hur kundresan ser ut och – precis som i digitaliseringstrappans fem steg – förstå var i resan kunden befinner sig för att kunna agera relevant, oavsett om det är första gången de utforskar ett problem eller om de redan har kommit en bit på väg.

Henrik presenterade den modell för B2B-kundresan – uppdelad i faserna Horizon scanner, Explorer, Hunter, Active buyer och Client – som Mardi Gras brukar använda och Jennie Eriksson, Mardi Gras HubSpot-expert, konkretiserade genom att visa hur ett CRM som HubSpot är utformat för att kunna understödja varje fas i kundresan och fungera som en “single source of truth” för både marknad, sälj och eftermarknad med hjälp av smarta verktyg och integrationer.

Försök bygga förtroende i varje steg

Så vad var den röda tråden genom den där morgonen? Jo, insikterna att kundresan ett lagspel, där upp till 8-10 personer är inblandade i beslutet och att de digitala systemen därför bör vara lika sammanlänkade som det laget.

En CRM-plattform är inte bara ett verktyg för säljchefen. Det är verktyget som säkerställer att ni är relevanta för kunden i alla faser, från att väcka en idé hos en Horizon scanner, till att ge en kund i Client-fasen en så bra kundupplevelse att de vill stanna kvar i 15 år till. Rätt uppsatt och använt kan CRM-plattformen bli den motor som driver hela affären.

Vill du också få koll på hur ni kan använda ett modernt CRM för att optimera hela er B2B-kundresa? Kontakta oss på Mardi Gras så berättar vi mer.