Användarupplevelsen är avgörande för affärer inom B2B

Lyckade kundupplevelser inom B2B

Det är mycket som händer inom användarupplevelse för B2B just nu. Det är tydligt att B2B-världen inte har hängt med vad gäller kundupplevelse i alla steg. Detta innebär en stor potential eftersom 80% av B2B-kunder i en undersökning säger sig vara villiga att betala upp till 25% mer för en enkel och smidig köpupplevelse. Det ska alltså vara enkelt för kunder att göra affärer med dig som företagare. En god kundupplevelse blir därför en konkurrensfördel.

Många säger: “Vi gör bara affärer i möten och webben är till för leads”. Men 51% av köparna säger att de utreder sina köp online, innan de genomför ett offline-köp (mer än hälften av gångerna de handlar). Därför bör webbplatsen skapa förutsättningar även för att sälja offline. Webbplatsen är ingen silo. Den är en del av kundupplevelsen.

Principer för en lyckad kundupplevelse

Men hur gör man egentligen fler webbplatsbesökare till kunder? Ett råd att minnas är vikten av att alla på företaget arbetar tillsammans för att bygga en god relation med kunderna, inte bara kundsupporten. För att fortsätta vara konkurrenskraftig kan man använda de principer som nämns i KPMG:s rapport “Customer experience in the new reality”. Där nämns 6 grundläggande faktorer att arbeta utifrån, för en vinnande kundupplevelse.

6 viktiga principer

1. Personalisering - Individanpassa kundresan. Var alltid relevant gentemot dina kunder. 
2. Empati - Se världen ur kundens perspektiv. Sätt kunden i fokus, visa förståelse och omtanke. Det leder till  långsiktig lojalitet. 
3. Integritet - Kunder vill känna sig säkra och trygga vid köp. Se alltid till kundens bästa och värna om kundens integritet. 
4. Problemlösning - Vänd en dålig erfarenhet till något bra. 
5. Förväntningar - Kundnöjdhet är skillnaden mellan förväntan och faktisk leverans. Att förstå kundens förväntan, leverera och gärna överträffa förväntningarna är en framgångsfaktor.
6. Tid och ansträngning - Gör det enkelt att bli kund. Ta bort tidskrävande hinder. Ha en tydlig struktur på webbplatsen, relevant information.

Ett annat sätt är att använda följande 5 steg för att utveckla kundens upplevelse av företaget. Använd följande checklista: 

Så förbättrar du kundupplevelsen – 5 steg

1. Analysera och rita upp kundresan (Vart sker interaktioner?)
2. Granska kundupplevelsen ur flera interna perspektiv. Dela information mellan avdelningar. Ta en kaffe med supportavdelningen. Där finns mycket värdefull info att hämta.
3. Ha tålamod och håll tydligt fokus på genomförandet. Mät och utvärdera kundnöjdhet (CSAT, Customer Satisfaction) för att se om ni är på rätt väg.
4. Lär dig av kundbortfall (även kallat “churn”) när det händer. Vad hände? Varför vände kunden i dörren? 
5. Personalisera kundupplevelsen. 

Så arbetar du med personalisering

Det finns mycket man som B2B-bolag kan göra för att stärka kundens köpupplevelse innan, under och efter ett köp. En av de viktigaste framgångsfaktorerna för framtidens företag är att erbjuda relevanta kundupplevelser, det vill säga arbeta med personalisering. Använd digitala tjänster eller funktioner för detta.

Att glädja kunder med rabatter och uppmuntra dem att spendera mer pengar kan få kunderna att känna sig transaktionella och mindre meningsfulla för ditt företag. Du behöver istället förbättra kundupplevelsen och visa att du värdesätter din relation med kunden och visa engagemang för kundens behov. Det stärker lojaliteten med varumärket.

Jobba med Customer Experience Management (CXM)Ett sätt är att jobba med CXM, det vill säga Customer Experience Management. CXM är processen att övervaka och förbättra kundinteraktioner för att öka kundnöjdheten, lojaliteten och värdet. Standardfunktionalitet såsom tillgänglighet, betalning och leverans ska alla företag ha. Men hur du kommunicerar med kunderna kan bli avgörande. Du måste vara relevant om du ska fånga intresset från köpare, öka effekten, öka konverteringen - sälja mer!

Planera ditt digitala ekosystem

En kundupplevelse består av många olika kontaktpunkter. Därför är de företag som gör störst framsteg i att uppnå personalisering de som jobbar med en rad microtjänster. Planera ditt ekosystem av “Customer Engagement Platforms” genom att kombinera det som passar dig och dina kunder bäst. Applikationerna fungerar var för sig men tillsammans ger de synergieffekter. Jobba med CMS, CRM, email marketing, personalisering, kundklubb, e-plattform och reviews. Plocka in experter inom alla områden för att höja nivån. Bygg ihop systemen och sikta på “Bäst i klassen-tjänster” för varje område.

Se över köpprocessen

Betalningsmöjligheter och hur enkelt det är att bli B2B-kund är också viktigt att se över. Millennials, och även andra, har numera förväntningar på att köpprocessen ska vara personaliserad. De vill göra betalningar med de betallösningar de föredrar och ha fler alternativ. Det är ännu inte så vanligt att B2B-bolag erbjuder just detta. 

Vanliga utmaningar kopplat till köpprocessen inom B2B:

• Manuellt arbete - Hur blir man kund? Ofta behöver ett formulär med fritextfält fyllas i som någon därefter ska analysera för att kunna sätta upp ett konto. Det kan ta två dagar eller mer. Ingen vill vänta så länge. 
• Riskexponering - Många företag har endast sin egna faktura som betalalternativ. Det utsätter företaget för risk. 
• Payment limitations - De som inte erbjuds kreditmöjlighet har inte möjlighet att bli kund. 

Briqpay - Enkelhet i köpflödet för B2B

Ett av de företag som skapar nya möjligheter för detta är Briqpay som är en samarbetspartner till Mardi Gras. Företaget grundades 2020 och erbjuder en Payment Optimization Platform med visionen att skapa en optimal kundupplevelse för både B2B och B2C.

Försäljning inom B2B är oftast mer komplex än inom B2C. Det krävs inloggade kunder, avtal, kreditupplysning med mera. Briqpay vill skapa ett helt nytt landskap för att erbjuda den kundupplevelse som B2B-bolag egentligen vill ha. En frihet som var flexibel och ej inrutad i enbart en lösning. Plattformen innehåller numera ett automatiserat registreringsflöde som snabbar på processen att bli kund samt skräddarsydda betallösningar, utifrån vad företaget vill erbjuda. Det krävs endast en integration. 

Eftersom lösningen är modulbaserad och nykundsregistreringen är automatiserad snabbas själva köpprocessen upp. Det görs kreditupplysningar direkt i systemet så att bolaget valideras omgående. Därefter kan kunden handplocka vilka betalningsvägar som är intressanta. Man kan även styra så att de som inte godkänts (vid kreditupplysning) ges ett annat alternativ. Det går också att välja att lägga till BankID för extra säkerhet. Precis som kunder idag vill att det ska se ut.

Faktum är att de, tack vare allt detta, har kunnat se en 300% ökning av “Customer registration”. De har även sett 100% i ökning av aktiva kunder eftersom de kan handla direkt och slipper vänta på manuell handläggning.

Sammantaget ger detta nya möjligheter för B2B-marknaden. Kunden kan handla direkt, på samma sätt som man gör privat. Alltså på det sätt man förväntar sig år 2024.